A jornada inglória do consumidor

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Isso é tudo o que eu sei sobre a entrega

A exemplo de outros blogueiros, venho aqui contar a minha própria frustração com uma prestadora de serviços. Faço isso porque acredito que a internet deve ser mais uma ferramenta de consolidação de direitos, no caso os do consumidor.

Pois o caso é que encomendei um produto, no último dia 9, que deve ser entregue pela Transportadora Americana. O pedido nem vem do exterior, vem do estado de São Paulo. Aliás, o produto em questão está desde o dia 13 na sede da empresa em Contagem, esperando para ser entregue na cidade vizinha de Belo Horizonte (são cerca de uma a meia hora, dependendo de qual local se sai).

O acompanhamento do pedido pode ser feito pela internet. Porém, no local em que deveria estar estabelecida a previsão de entrega, estava escrito: “entrega será agendada com o destinatário”. Então, eu presumi que eles iriam entrar em contato, através dos telefones que eu dei, para saber qual horário haveria gente em casa para receber o produto.

Nessa sexta passada, dia 13, a empresa, muito eficientemente, veio entregar o pedido no próprio dia que o recebeu. Acontece que, às 16h23, não havia ninguém em casa. Começou o meu pesadelo. Na empresa na qual comprei o produto, está estabelecido que, após três tentativas de entrega mal-sucedidas, o produto volta para a fábrica de origem, portanto em São Paulo.

O longo caminho da nota fiscal
Começou a odisseia para tentar ter em mãos um produto que já é meu, pelo qual paguei, inclusive pela entrega (e não foi barato). No sábado de manhã, liguei no telefone fornecido no pé do site, acredito que em algum lugar próximo a Campinas. O funcionário me disse que eu poderia ligar para reagendar a entrega, mas teria que ligar na segunda, no horário comercial. Bom, eu pensei, tudo bem, eles não são obrigados a fazer entregas no sábado, ok.

Na segunda liguei novamente. O tal do telefone que eu havia falado no sábado só dava ocupado. Literalmente duas horas de tentativas depois, consegui descobrir um telefone de um outro escritório no site. Conversei com um funcionário, que tentou me transferir para o setor que estava com o ramal ocupado. Escutei musiquinha de elevador até cair a ligação.

Liguei de novo no telefone de escritório e pedi o telefone da filial em Contagem. Três ligações, diversas transferências e muita musiquinha depois, cheguei na funcionária que poderia reagendar a entrega em um horário conveniente pra mim. Porém, o que ela me disse, pasmem, é que não poderia reagendar a entrega naquele momento porque “a nota fiscal ainda não retornou para mim”. Ou seja, ela não poderia resolver o meu problema porque o documento do produto não estava na mão dela.

Ela então pegou o meu contato e falou que me retornaria assim que tivesse a nota em mãos. Pensei: bom, ela está na filial de Contagem, o produto também, deve ser só uma questão de ir na sala ao lado, ou descer até tal departamento, e ela deve me ligar em alguns minutos. Mas nada. No final da manhã (cerca de 1h e meia depois), retornei a ligação e fui informada que a tal funcionária não poderia falar porque “estava tomando café”. Realmente, fui ingênua em acreditar que ela estaria procurando uma solução para o meu problema, ela não era bem o tipo de funcionária empenhada que eu tinha em mente.

Diante da minha incredulidade, me passaram para a tal funcionária “do café”, que me afirmou que havia certa burocracia quando uma entrega não era realizada, e era preciso esperar um pouco mais, mas ela me ligaria.

Ainda lembro dela dizer: “não se preocupe, deve chegar hoje, ou no máximo amanhã” (eu fiquei imaginando se ela estava falando do produto que chegaria na minha casa ou se era da nota que chegaria nas mãos dela). Bom, quase 48 horas depois, estou completamente no vácuo. Não recebi ligação, não recebi produto, e quando fui consultar o site, percebi que um “Conhecimento de Reentrega” foi emitido esta noite.

Tou na dúvida. Será que se eu ligar amanhã de novo vai atrasar ou agilizar a entrega?

Cliente, quem?
O que me irrita nisso tudo não é o atraso. Até porque o prazo de entrega estabelecido por eles vai até quinta. Mas é a falta de respeito pela pessoa para a qual eles realmente trabalham. No meu caso, não cheguei a ficar plantada em casa, porque tinha outras pessoas para fazer isso por mim, enquanto eu vou trabalhar (por sinal em Contagem, que ironia!). Mas será que uma tranportadora tão bem cotada (no site eles exibem vários prêmios) não poderia AO MENOS me informar qual dia e horário vai me entregar o produto? Se ao menos eu soubesse o turno já ia aliviar a barra pras pessoas aqui de casa. Sem falar, que não são todos horários que tem gente aqui, e o meu pedido corre o risco de voltar pra São Paulo.

Porque é tão difícil reagendar um horário para entrega? A funcionária não poderia ter anotado o horário no qual há gente em casa, reagendado, e soltado depois a informação no site? Porque pra mim, continua sendo um mistério quando esse produto vem aqui pra casa.

Enquanto isso, eles continuam retendo um produto pelo qual eu paguei, e que agora está a cerca de 20 km da minha casa, (espero que bem) estocado em algum galpão, enquanto eu fico tentando imaginar o que aconteceu.

O Denis Russo, jornalista das causas sustentáveis, teve esse mesmo problema com o Ponto Frio. Veja aqui o caso dele (intitulado “Prisão Domiciliar”) e aqui o que aconteceu depois que ele reclamou. Amanhã provavelmente vou ligar para a Transportadora e ver o que pode ser feito. Se eles perderem o prazo de entrega, é Procon na certa.

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